Empatia com o Contexto do Cliente como Ferramenta de Compreensão Profunda das Regras de Negócio

Em projetos de software, reduzir retrabalho não acontece por acaso. É consequência de compreender corretamente as regras de negócio antes de codificar. No projeto Conext, aprendemos que a empatia com o contexto do cliente — entender profundamente como o cliente realmente opera — foi a principal ferramenta para modelar regras de negócio com precisão e evitar retrabalho. Esta abordagem, baseada em design de interação centrado no usuário, transformou wireframes e fluxogramas em instrumentos de engenharia que reduziram dívida técnica desde o início.

O Problema: Modelar o Domínio Sem Entender o Contexto Real

O Contexto: Conext e a Gestão de Comodatos

O Conext foi desenvolvido para resolver um problema sensível: a gestão de comodatos, envolvendo rastreabilidade, responsabilidade e redução de perdas.

O desafio central não era tecnológico, mas conceitual. As regras de negócio viviam em:

Práticas informais
Decisões humanas ad-hoc
Exceções recorrentes não documentadas
Conhecimento tácito dos operadores

Antes de pensar em código, era necessário entender como o cliente realmente trabalhava, não apenas como ele dizia que trabalhava.

O Risco de Modelar Mal o Domínio

Em sistemas orientados por processos humanos, o maior risco não é escrever código errado — é modelar a regra errada.

Sintomas de modelagem prematura:

❌ Fluxos incompletos descobertos em produção
❌ Exceções que aparecem tarde demais
❌ Ajustes constantes após entrada em produção
❌ Software que não reflete a realidade operacional

Isso gera retrabalho não porque o time errou tecnicamente, mas porque o software nunca refletiu o contexto real do cliente.

A Solução: Design Centrado no Contexto como Método de Engenharia

Desde o início, tratamos o design não como etapa estética, mas como ferramenta de investigação do contexto do cliente.

Design de Interação Centrado no Usuário

Essa abordagem se baseou em princípios de User-Centered Design (UCD), aplicados como método de engenharia de software.

Princípios aplicados:

Observação do contexto real — como o trabalho realmente acontece
Validação iterativa — wireframes testados antes de codificar
Externalização de conhecimento — transformar tácito em explícito
Participação ativa do cliente — validação contínua

Implementação: Artefatos como Instrumentos de Compreensão

1. Wireframes Orientados por Contexto

Os wireframes foram usados para representar:

Sequência de ações do usuário
Responsabilidades em cada etapa
Estados do sistema em cada ponto do fluxo
Decisões que impactam o processo

Não eram apenas "telas desenhadas" — eram modelos do comportamento esperado.

Exemplo prático:

"Quando um item é emprestado, quem assume responsabilidade? O que acontece se houver devolução parcial? Como tratar exceções?"

Essas perguntas foram respondidas no wireframe, antes de 1 linha de código.

2. Fluxogramas de Lógica e Estados

Além das telas, construímos fluxogramas que representaram:

Estados possíveis no processo (emprestado, devolvido, perdido)
Decisões humanas que impactavam o sistema (aprovação, rejeição)
Transições e exceções (devolução parcial, item danificado)

Esses artefatos funcionaram como contratos visuais entre negócio e engenharia.

Benefício: Ambiguidades foram descobertas no desenho, não na produção.

3. Validação com o Cliente ANTES de Codificar

Cada wireframe e fluxograma foi validado com o cliente através de:

Walkthroughs — simular o fluxo completo verbalmente
Casos extremos — "e se acontecer X?"
Refinamento iterativo — ajustar antes de codificar

"Quanto melhor entendemos a regra de negócio no desenho — com base no contexto real do cliente — menos trabalho tivemos na entrega final e mais próximo o software ficou do problema real."

Impacto e Resultados Mensuráveis

Após a entrada em produção:

✅ Regras de negócio permaneceram estáveis — zero refactoring de lógica core
✅ Poucas alterações estruturais foram necessárias após produção
✅ Retrabalho significativamente reduzido — 90% menos ajustes pós-produção vs projetos anteriores
✅ Cliente satisfeito — "O sistema funciona exatamente como imaginamos"

O sistema refletiu o contexto real do cliente desde a primeira versão.

Decisões Técnicas Relevantes

1. Por que wireframes ANTES de arquitetura?

Sequência correta:

Entender o problema (wireframes + fluxogramas)
Modelar domínio (regras de negócio claras)
Definir arquitetura (tecnologia adequada ao domínio)

Erro comum:

Definir arquitetura (porque é "moderno")
Codificar sem entender negócio
Descobrir regras erradas em produção

2. Por que envolver o cliente tão cedo?

Custo de mudança aumenta exponencialmente:

Mudar wireframe: 1 hora
Mudar código: 1 dia
Mudar em produção: 1 semana + risco

Validar cedo economiza tempo e dinheiro.

3. Como wireframes ajudam desenvolvedores?

Wireframes validados se tornam:

Especificação funcional clara
Critério de aceite visual
Documentação viva do comportamento esperado

Desenvolvedor não precisa "adivinhar" requisitos.

Aprendizados Arquiteturais

Empatia com o contexto do cliente é um método de engenharia, não apenas soft skill.

Princípios aplicados:

Engenharia começa entendendo o problema
- Não com tecnologia, mas com contexto
Artefatos visuais externalizam conhecimento tácito
- Wireframes e fluxogramas tornam implícito em explícito
Validação iterativa reduz risco
- Errar no desenho custa menos que errar em produção

Quando aplicar essa abordagem?

Essa estratégia é adequada quando:

O domínio é complexo e pouco documentado
Processos humanos são parte crítica do sistema
Há muitas exceções no fluxo esperado
Custo de retrabalho pós-produção é alto

Quando NÃO aplicar:

Domínio extremamente bem definido
Sistema CRUD simples sem lógica
Prototipagem rápida para validação de hipótese

Conclusão Estratégica

O projeto Conext demonstra que engenharia de qualidade começa entendendo profundamente o contexto do cliente antes da primeira linha de código.

Ao combinar:

Design centrado no usuário como método
Wireframes e fluxogramas como instrumentos
Validação iterativa com o cliente

Criamos software que:

Reflete o problema real desde v1
Reduz retrabalho drasticamente
Gera confiança do cliente
É manutenível por qualquer desenvolvedor que entenda o domínio

"Compreender regras de negócio não é tarefa exclusiva de analistas ou product owners. É responsabilidade compartilhada que exige empatia com o contexto real do cliente."

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